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徐玉玉

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近日,因电信诈骗导致山东准大学生徐玉玉不幸离世的消息触动了人们的神经,短短十余天,已有三名大学生陆续遭诈骗离世。因事件性质恶劣、影响广泛,舆论高度关注。8月28日,“徐玉玉” 案6名犯罪嫌疑人已全部落网,然而一场针对虚拟运营商170、171号段通信号码诈骗事件频发的舆论 风暴并未停息。

舆情传播脉络

第一阶段:9月5日,工信部回复称,“ 基础电信企业不会将垃圾信息和骚扰电话作为其发展客户、提升业绩的途径,但也不排除个别基层电信企 业为追求短期经济效益而罔顾社会责任。”

工信部表示,将加大对虚拟运营商的监督检查 和违规处罚力度,把实名制落实情况作为虚拟运营 商申请扩大经营范围、增加码号资源、发放正式经 营许可证的一票否决项。在其整改落实到位前,一 律不予通过其业务准入、码号核配、扩大经营范围 等相关审批。情节严重的,将要求相应基础电信企 业暂停启用已核配的码号资源。整改不力、屡次违 规的,工信部将依法坚决查处,直至取消其相关资 质。

第二阶段:9月6日,《大众日报》发表文章

《防诈骗,银行电信能否做更多》,针对电信运营 单位不作为发问,“案件数字飙升,群众对运营商 的不满也与日俱增。‘我们无权监听通话内容或查 看短信内容’,往往成为运营商回应质疑的第一重理 由。”同日,《华商报》刊文《工信部:增强对虚 假号码的拦截能力》,被人民网、中国网及新浪、 网易、搜狐等网站以《工信部回应徐玉玉案:个别 电信企业罔顾社会责任》为题大量转发报道。

第三阶段:阿里巴巴集团响应《182号文》的进 一步落地,发布《手机卡类商品禁售规则调整变更 公示通知》,决定从9月7日起,淘宝网、阿里旅行及 闲鱼平台全面禁止销售境内运营商(含境内虚拟运营 商)的IP电话卡/长途卡、新号、上网资费卡、流量 卡等业务,对境内手机卡“一刀切”,全面禁售该类 产品,无论该手机卡是否经过实名认证。

网民观点倾向性

●虚拟运营商应规范自身经营行为(33%)

@双少爷的剑:个别虚拟运营商才是真正的“黑 手”,为了盈利充当电信诈骗的保护伞。虚拟运营 商要从源头上管制才有效果。希望运营商多从自身 找原因,别总是让百姓无奈地接受一切事实。

●政府应加大对虚拟运营商的监督检查和违规 处罚力度(29%)

@种蓝莓胡萝卜的兔朱迪:现在一些企业把赚钱 作为惟一责任,唯利是图的后果往往会拉低道德底 线,最终导致违法!政府应该立法约束,加大处罚 力度,罚到他们不敢违法为止!

●有关部门需对公民信息加强保护(24%)

@孙飞龙820:要说严惩骗子这是肯定的,查来 源够呛,因为泄漏隐私的渠道实在太多了,比如户 籍、学籍、工作档案、买房买车、求职简历、飞机 火车票、软件注册等,有一些还是主动暴漏的,希 望政府能想出个保护公民信息安全的好办法。

媒体评论摘要

显然,违法必究才是落实企业社会责任的“终 极杀手锏”。仅凭借法条的原则性规定是远远不够 的,必须借助司法裁判的功能来增强社会责任条款使得公司社会责任从法律条文转向法律 实效。而司法裁判功能的实现,就需要涉及企业社 会责任的法律条文具体化、清晰化、详尽化与全面 化。值得注意的是,公司社会责任探索法律化约束 必须平衡好公司营利性目标和社会利益。同时,公 司社会责任是一项复杂的系统工程,法律化约束只 是其中一个环节,探索法律化约束也要避免“法律 万能”等不良倾向。

——据《光明日报》,作者:盘和林

公安、电信、银行是治理电信诈骗的核心部 门。目前,《刑法》《刑事诉讼法》在侦查取证、 定罪量刑方面有待完善;电信、银行等企业在落实 实名制方面接入公安系统进行确认存在难度,形式 审核后没有相应责任;另外,公安系统在管辖区 域、职权、协作及技术上有限制,电信及金融系统 无监管权力,也没有监管责任,对客户资料只能进 行形式审查,对可能违规的客户也不能停止服务。

——据《财经》杂志,作者:陈玉峰、贺涛、 王丽娜

应对建议

从“徐玉玉”事件延伸出电信虚拟运营商负面 舆论猛增,淘宝等平台对境内手机卡“一刀切”式 禁售,此次舆情事件中虚拟运营商成为网民最大的 抨击对象,社会声誉和公众信任度持续下滑,给品 牌带来了不可估计的损失。和任何舆情危机一样, 在互联网环境下,媒体、公众对待事件的态度,往 往取决于舆情应对的效果。面对此类事件,企业在 规范自身经营行为的同时,应该如何应对才能把伤 害降到最低,是一个值得思考的问题。

速度第一 。事件发生后,危机处理需要抓住“黄金挽救时期”,及时作出反应。然而“徐玉 玉”事件发生后的第一时间,虚拟运营商没有就此 事件与媒体进行很好的沟通,直到事件形成舆情, 涉事各方才陆续通过媒体向公众传达有效信息。直 接后果是前期信息失控,并延伸出后期公众对其大 量质疑,造成了舆论的被动。

承担责任 。无论是非,涉事方应主动承担责 任,无论批评是否正确,首先必须直面,这是破解 质疑的第一步。“徐玉玉”事件发生后,公众首先 关注的是信息泄露的问题,经过互联网的传播发 酵,虚拟运营商社会声誉已经遭到了严重的损害。 因此无论谁是谁非,在这个时候企业应该第一时间 承担责任,推卸或默不作声都会加深矛盾,引起公 众的反感。

真诚沟通。事发后,网民借助“徐玉玉”事件 向运营商猛烈开炮,负面舆情高涨。而此时企业处 于舆论漩涡中,一举一动都将被质疑,应该尽快与 公众沟通,站在受害者的立场上表示同情和安慰, 并通过新闻媒体向公众致歉,解决深层次的心理、 情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

解决问题 。最重要也是最关键的一点就是解 决问题,把处置方案落到实处,不然再好的危机公 关也是付之一炬。网民抨击最多的话题,就是企业 最需要改进的地方。运营商存在着个人信息泄露泛 滥、电话实名制登记不严等问题,这些都是造成电 信网络诈骗猖獗的原因。企业应该针对问题立即进 行相关整改并尽快公开整改信息,而不是坐等政府 发声应对。

加强对网络舆情的监控。网络是个复杂且难以 掌握的平台,微博微信的广泛应用,使得各方都可 以发声,人人都有话筒。对于企业来说,在海量的 互联网信息里找到与自身相关的舆情,加强对各方 网络发声的舆情监控与分析,是应对大数据时代最 有效的方法之一。(综合)

[引用:业界新闻]

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